Buyer’s Journey (Müşteri Yolculuğu): Daha önce hiç olmadığı kadar bilgili ve bilinçli bir müşteri kitlesi ile karşı karşıyayız. Bu, satış konusu olduğunda var olan güç dengesinin önemli ölçüde değişmiş olmasıdır. Bu, müdahaleci satış stratejilerinin artık kullanılmamasının nedenlerinden biridir. Gelinen noktada satışı sadece satış yapmak yerine empati ve yardım kavramlarıyla birleştirmek, müşteriyi tanımaya ve anlamaya odaklanmak gerekiyor. Bu konuda bizlere yardımcı olacak kavramlardan biri müşteri yolculuğu, yani müşteri yolculuğudur.
Buyer’s Journey, alıcıların satın alma kararı vermeden önceki tüm aşamalarını kapsayan bir yolculuktur. Pazarlama hunisi işletmenin nasıl ilerlediğini gösterdiği gibi, müşteri yolculuğu da müşterinin durumunun nasıl ilerlediğini gösteriyor.
Müşterilerin çoğu, satın alma işleminden önce belirli süreçlerden geçtikten sonra net bir karara varmaz. Kendimizi de örnek olarak düşünebiliriz. Bir cep telefonu satın almak istediğimizi veya tatil için bir otel seçmeye çalıştığımızı varsayalım. Bu tür durumlarda, beklentilerimize ve bütçemize en uygun seçeneği belirlemek için saatler, hatta belki de günler alacak bir araştırma ve karşılaştırma süreci başlıyor değil mi? Bu, milyonlarca müşteri yolculuğu örneğine yalnızca bir örnektir.
Bu fikrin üç basamağına şimdi bakacağız.
1. Farkındalık Döngüsü
Potansiyel müşteri, ilk adım olan farkındalık aşamasında bir sorunun, eksikliğin veya ihtiyacın farkına varır. Bu sorunu daha net bir şekilde belirlemek, adlandırmak ve anlamak için çeşitli bilgi kaynakları kullanılır. Sorununu hızlı bir şekilde çözmek veya ihtiyacını karşılamak için ilgili bilgiye ulaşmak için çaba gösterir. Bu noktada marka olarak müşterilerinize sunduğunuz bilgilendirici ve yardımcı içerikler, onları fark etmeleri ve sizinle ilgili olumlu bir intiba yaratmaları için çok önemlidir.
2. Değerlendirme Aşaması
Bu aşamada, farkındalık aşamasında müşterinin sorununu, ihtiyacını ve olası çözümlerini belirlemek için kapsamlı bir araştırma yürütülür. Tüm potansiyel seçenekleri ve yöntemleri gözden geçirir. Markalar, ürünleri veya hizmetleri karşılaştırır. Bu noktada, işletmenizi ve ürünlerinizi müşterilerin dikkatine sunabilmeniz ve ilgilerini üzerinize çekebilmeniz gerekir. Sizi diğer markalardan ayıran benzersiz ve uzman bir imajla öne çıkmalısınız. Böylece tercih edilme şansınız artacaktır.
3. Karar Verme Aşaması:
Müşteri, tüm alternatifleri değerlendirdikten sonra, neyi ve kimden satın alacağını belirler. Son kararını, ürün/hizmet ve fiyat eksenli değerlendirmeler yaparak en uygun bulduğu satıcıları listeledikten sonra verecektir. Karar verme süreci, küçük detaylar, kampanyalar ve anlık fırsatlardan etkilenebilir.
Müşterilere sunduğumuz ürün veya hizmetin bu süreçte nerede olduğunu ve nasıl daha iyi hizmet verebileceğimizi anlamamızı sağlayacak olan müşteri yolculuğunun amacı, müşterilerin bu yolculuk sırasında karşılaştıkları sorunları ve kararlarını ve düşüncelerini şekillendiren faktörleri belirlemektir. Konuyla ilgili olarak funnel tekniğine değindiğimiz yazımızı okuyabilir veya CRM çözümleri hakkında müşteri ilişkileri konusunda sizlere yardımcı olacak bir hizmet olarak bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Comment